El Black Friday es un programa de ventas anual que mueve el comercio electrónico en Brasil y en todo el mundo. En 2021 se celebrará el viernes 26 de noviembre. La fecha es muy esperada por los consumidores debido a las diversas promociones y descuentos que están disponibles durante todo el mes.
El evento que siempre ha movido el comercio en línea, debería ser aún más importante en 2021, ya que la pandemia de COVID-19 ha provocado que muchas personas comiencen a comprar en línea. Una encuesta de Rakuten Advertising realizada en 2020, reveló que casi la mitad de los brasileños programaron sus compras para el Black Friday, y el 86% de los consumidores dijeron que preferirían comprar productos a través del comercio electrónico. La tendencia es que, en la práctica, este número es aún mayor.
La importancia de satisfacer las necesidades de los nuevos clientes
El gran secreto del éxito es adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, y facilitar cada vez más los métodos de pago. Un tipo de pago que creció mucho en 2020 fue el pago a través de enlaces disponibles en WhatsApp, y se espera que esta tendencia crezca aún más en 2021 y más allá también. Por lo tanto, las empresas que aún no han incluido este método en sus tiendas necesitan incluirlo para dar respuesta a las nuevas demandas.
Otro servicio que ya existe y es muy bien considerado por el público, que marca la diferencia en el momento de la compra es el CashBack. Otro ejemplo es Ame Digital y también el servicio Méliuz, que devuelven parte del dinero que gastaste en el comercio electrónico en el momento de tu compra.
En 2020 tuvimos algunos ejemplos de marketplaces, que supieron atender a los clientes presentando opciones de pago acordes a la nueva realidad de los brasileños. Americanas.com, Magazine Luiza y MercadoLivre agregaron una integración en la aplicación de ayuda de emergencia, para facilitar el pago con este método, tan pronto como el gobierno comenzó a ponerlo a disposición de las personas. Aprovecharon la oportunidad, y lograron llegar a más clientes (personas de otras clases sociales que necesitaban productos y no podían realizar transacciones con otra forma de pago).
Cómo los comerciantes minoristas pueden aumentar las posibilidades de ventas
Los marketplaces son una alternativa para aumentar las posibilidades de ventas de los minoristas en el Black Friday. Sin embargo, para triunfar realmente en estas plataformas, es importante ganar posiciones destacadas para que los productos sean vistos por los consumidores, y para eso, los comerciantes deben tener estrategias.
Para quienes ya cuentan con un e-commerce competitivo y bien posicionado, el consejo es ofrecer lo que los clientes quieren, en este caso es fundamental saber qué les motiva a comprar online. Muchos compran por la conveniencia y practicidad, otros por el precio, y algunos para evitar aglomeraciones en la pandemia. Una encuesta realizada por E-commerce, Brasil reveló que el 60% de las personas prefieren comprar en línea por conveniencia. Como el consumidor busca ésto la mayor parte del tiempo, es fundamental que su empresa le ofrezca comodidad e instalaciones.
Otro factor que las personas tienen en cuenta a la hora de decidirse a comprar, es la logística vinculada desde la compra hasta la entrega y postventa del producto. Lo ideal es acelerar el proceso de entrega y tener buenos sistemas operativos. Estos detalles pueden ser cruciales a la hora de fidelizar a los clientes, ya que recordarán que tuvieron una buena experiencia en su tienda.
Las empresas también deben entender que antes de anunciar sus ofertas, deben analizar a sus competidores, para no chocar con ellos y perder ventas. Los valores más altos y mucho más bajos que la competencia no son interesantes. No olvide comparar los tiempos de entrega y los gastos de envío, ya que estos son sin duda factores que el consumidor tendrá en cuenta (Condiciones comerciales).
Los e-commerces no pueden olvidar aumentar sus inventarios, porque las ventas crecerán el Black Friday, y las ofertas lo favorecen. Sin embargo, lo ideal es buscar cuáles serán los artículos más solicitados en base a las promociones disponibles. Es probable que aumente la demanda de los artículos que tienen los mayores descuentos.
El consejo es enfocarse en productos específicos y ofrecer grandes descuentos, no ofrecer un pequeño descuento en varios productos, porque eso generalmente no funciona. Otra estrategia, que los minoristas pueden utilizar para ganarse a los clientes, es ofrecer cupones y obsequios. Sin olvidar estar presente en las redes sociales, generando compromiso y ofreciendo beneficios.
Las redes sociales más visitadas en este momento son Instagram y Facebook, pero TikTok también está creciendo, por lo que es importante producir contenido creativo y atractivo en estas plataformas. Pero publicar demasiado material cerca del Black Friday no es tan recomendable, porque el evento es a fin de mes y no todos tienen el dinero. Es más probable que funcione planificar con anticipación, y comenzar a publicar con anticipación porque los consumidores pueden planificar la fecha.
El servicio influye mucho en la fidelidad de los clientes, las tiendas necesitan prepararse para el Black Friday para atender las demandas, solucionar problemas, responder preguntas y atender eficazmente a los consumidores. Después de todo esto, es interesante hacer una encuesta a los clientes para conocer cómo fue la experiencia: para entender qué fue bueno y qué hay que mejorar en el comercio electrónico.
El Black Friday ha estado aconteciendo durante mucho tiempo, pero muchos e-commerces todavía cometen errores y pierden ventas. Un error es ofrecer descuentos en productos que no son de interés para los clientes. Es importante investigar y comprender qué quieren comprar los consumidores en este momento. Generalmente los productos más buscados suelen ser smartphones, electrodomésticos y televisores. Sin embargo, una encuesta de Promobit reveló que los mayores descuentos ofrecidos están en el segmento de belleza. Está claro que hay una gran diferencia entre los artículos más buscados y los que tienen mejores ofertas. Ésto necesita cambiar.
Acciones que las empresas deben tomar durante el Black Friday
Invertir en marketing, campañas y estructura del sitio web, es fundamental para el buen desempeño de su marca durante este período. Fortalecer el equipo también puede ser una buena estrategia, pero sólo si realmente marcará una diferencia en el desempeño de la empresa. Y también, el sitio web debe estar preparado para soportar la visita de muchos usuarios y clics simultáneos.
Para evitar las quejas de los clientes, lo ideal es comprobar también si existe algún problema de rendimiento. Las acciones de marketing tardan algún tiempo en generar resultados, no son inmediatas. La planificación con anticipación debe realizarse preferiblemente 30 días antes del evento, para que los minoristas puedan llegar a las personas y a los resultados deseados. Para llevar promociones e información importante a los clientes, los e-commerces pueden utilizar marketing por correo electrónico, WhatsApp u otras redes sociales para publicitar sus productos.
Google es el motor de búsqueda más utilizado por las personas para encontrar sitios web (más del 97% de la participación de mercado en Brasil), y por esta razón es crucial que su comercio electrónico respete algunas reglas que interfieren con el ranking, como iniciar sitios con https, o tener certificados de seguridad. La estructura y el alojamiento también deben ser lo suficientemente seguros para recibir visitantes.
En cuanto a la elaboración de la estrategia de marketing, el consejo es analizar datos de años anteriores para ver qué palabras clave fueron las más solicitadas, cuál fue el ingreso y el número de ventas. Es importante saber qué contenido publicado generó resultados y cuál no tuvo el retorno esperado. Evaluar estos detalles puede ayudarlo a evitar cometer los mismos errores. Saber cómo se comportaron los consumidores en años anteriores, para intentar predecir cómo se comportarán ahora.
Muchas empresas dudan de cuáles serían los productos ideales para ofrecer un descuento en este momento. Para elegir estos artículos, los minoristas deben comprobar cuáles están en stock, cuáles tienen mayor margen de descuento y cuáles se venden bien y son baratos (que actúan como puerta de entrada a otras ventas). Sin embargo, para atraer nuevos clientes en el Black Friday, el consejo de oro sería elegir el producto que es el “flagship” de tu marca, y ofrecer un buen descuento. La seguridad del cliente en su comercio electrónico, también es una parte importante para impulsar las ventas en el Black Friday.
Por lo tanto, contar con un Servicio al Cliente bien preparado y un canal eficiente para responder a las preguntas de los clientes, hace que las compras en línea sean más seguras. Una pregunta sobre un producto de tu marca puede hacer que el consumidor se decante por la competencia, por eso es importante resolverlas todas.
Crear una landing page (página de destino) específica para el Black Friday, también puede ser una estrategia interesante para tu ecommerce. Existe la opción de páginas comunes y de venta, que servirán para captar el contacto de personas interesadas en conocer cuáles son las promociones de tu empresa. Allí, los visitantes que dejan su contacto, por ejemplo, pueden recibir una oferta limitada antes que los demás.
Las empresas, después de decidir dónde atraer clientes, necesitan crear un cronograma de publicación, definiendo cómo serán los banners e imágenes promocionales. Además, necesitan establecer un presupuesto para ser utilizado en medios de pago, en el caso de empresas que pretendan utilizar el recurso para incrementar el alcance de sus publicaciones. Entre las opciones disponibles se encuentran: Facebook Ads, Google Ads, Instagram Ads y YouTube. Lo ideal es elegir más de un canal, definiendo bien lo que se hará en cada uno de ellos.
Los descuentos ofrecidos deben ser reales y atractivos, ya que en años anteriores algunas empresas aprovecharon el evento para incrementar el precio de sus productos y ofrecer descuentos sobre valores superiores a los habituales. Ésto hizo que muchos consumidores estuvieran alerta e incluso no creyeran en el evento. En internet hubo una repercusión negativa sobre estos episodios, y mucha gente llamó al movimiento “Black Fraud”. Si la intención es conquistar y fidelizar al cliente, su tienda debe mantener una conducta correcta y justa con los consumidores, de lo contrario, tendrá una mala imagen con los clientes.
Los e-commerces ya saben que necesitan analizar métricas antes de diseñar una estrategia de marketing efectiva, pero a veces tienen dudas sobre qué analizar exactamente. El consejo es verificar el número de visitantes, las tasas de conversión, las ventas, los clientes potenciales, el costo de adquisición de clientes (CAC), el abandono del carrito y el ticket promedio. Pero está claro que las empresas pueden y deben verificar otras métricas para comprender mejor el comportamiento del cliente, y poder desarrollar estrategias de optimización. Lo importante es monitorear y recopilar siempre estos datos.
Durante el Black Friday se deben planificar algunas acciones específicas para las redes sociales, incluida la actualización de las portadas de las páginas con un arte que llame la atención de la gente. En los sitios web, es interesante insertar un enlace que lleve a los clientes a una página con todas las ofertas de la fecha. Y cuando se trata de publicidad, los minoristas deben pensar que es difícil para un cliente comprar un artículo de un anuncio que ha visto por primera vez, pero si ya mostró interés en ese producto, lo agregó al carrito, o visitó la página, las posibilidades son mayores.
Por lo tanto, es una buena idea volver a comercializar estos productos. Además del remarketing, las ofertas de impulso se pueden realizar a través de Facebook o Instagram. Pero el minorista no debe olvidar que si opta por hacer ésto en el último minuto, terminará pagando un costo por clic mucho más alto que si lo hiciera por adelantado. Por tanto, la planificación es fundamental. Y como la competencia es grande en ese momento, nadie pierde adelantándose.
Invertir en campañas de calidad para el Black Friday puede hacer rendir su negocio, atraer nuevos clientes, fidelizarlos y generar más visitas y visibilidad. No se debe descuidar la fecha, y los minoristas deben aprovechar el evento en todos los sentidos para lanzar nuevos productos y generar más ingresos a corto y largo plazo.
El secreto está en ofrecer descuentos reales y buenos, en productos que sean de interés para el público objetivo. Además de garantizar un servicio rápido, una logística de compra y entrega eficiente, los sitios web deben estar optimizados y deben ser seguros. Las buenas campañas de color y las obras de arte bien elaboradas, también influirán en las respuestas positivas de los consumidores. La presencia en las redes sociales y la proximidad a ellas será una gran herramienta. Lo más importante es planificar, definir un objetivo y acciones para preparar tu e-commerce y luego disfrutar de los resultados.